Küçük işletmeler için CRM nedir, nasıl seçilir?

CRM'in kısa tanımı

CRM (Customer Relationship Management, müşteri ilişkileri yönetimi), işletmenin müşterileri ve müşteri adaylarıyla yaşadığı her teması tek yerde tutan sistemdir. Ama tanımdan daha önemlisi, çözdüğü sorudur:

"Bu kişi bizimle ne zaman, ne için konuştu ve bir sonraki adım ne?"

Bu soruya cevap veremeyen bir işletme, ilgilenen müşteriyi unutur. Unutulan müşteri adayı rakibe gider. Küçük işletmelerde satış kaybının en büyük nedeni fiyat değil, geri dönülmemesidir.

Müşteri ile müşteri adayı farklıdır

CRM'de iki kayıt türü vardır ve karıştırılmamalıdır:

• Müşteri adayı (lead): İlgilendiğini gösteren ama henüz satın almamış kişi. Web sitesinden form dolduran, Instagram'dan fiyat soran, fuarda kartvizit bırakan.
• Müşteri: Satın almış kişi. Siparişleri, randevuları, faturaları olan.

Müşteri adayı satışa dönüştüğünde müşteri kaydına bağlanır. İkisini aynı listede tutarsan, "kaç müşteri adayından kaç satış çıktı?" sorusunu cevaplayamazsın.

Aşamalar: satış hunisini yaz

Her müşteri adayı belirli aşamalardan geçer. Aşamaları kendi işine göre yaz; az ve net olsun. Bir emlak ofisi için örnek:

Bir dil kursu için aşamalar farklıdır: "Bilgi istedi → Seviye testi → Deneme dersi → Kayıt". Önemli olan her aşamanın bir sonraki adımı belli olsun.

Takip: kim, ne zaman arayacak?

CRM'in kalbi takiptir. Her müşteri adayının bir sorumlusu ve bir sonraki takip tarihi olmalı. Sorumlusu olmayan kayıt, herkesin ve hiç kimsenin işidir.

Her aramadan sonra iki şey kaydedilir:

1. 01
   Sonuç: Ulaşıldı, ulaşılamadı, tekrar aranacak, ilgilenmiyor.
2. 02
   Not: Ne konuşuldu? "Haziran'da taşınacak, 3+1 bakıyor, bütçesi esnek değil."

Bu not, bir sonraki aramayı yapan kişinin (belki de sen değil, bir çalışma arkadaşın) konuşmaya kaldığı yerden devam etmesini sağlar.

Sessiz kalan adayları yakala

Bir müşteri adayıyla bir süredir konuşulmadıysa sistem bunu görünür kılmalı. Örneğin "7 gündür dokunulmayan adaylar" listesi her sabah bakılacak ilk liste olabilir.

Nereden gelirler? Kaynakları izle

Her müşteri adayının nereden geldiğini kaydet: web sitesi formu, Instagram, Google, tavsiye, fuar, iş ortağı. Bu bilgi reklam bütçeni nereye harcayacağını söyler. Bir aylık veride bile "Instagram'dan gelenlerin satışa dönme oranı tavsiyeyle gelenlerin yarısı" gibi kararlar çıkar.

Sana müşteri gönderen iş ortakların (bir mimar, bir mali müşavir, bir tedarikçi) varsa, onlardan gelen adayları ayrı izlemek ve komisyonu buna göre hesaplamak ilişkiyi sağlıklı tutar.

Formlar ve mesajlar CRM'e kendiliğinden düşmeli

Müşteri adaylarının çoğu dijital kanallardan gelir. Web sitesindeki iletişim formu, Instagram mesajı ya da WhatsApp sorusu elle CRM'e kopyalanıyorsa, bir kısmı mutlaka kaybolur. Formun cevabı doğrudan müşteri adayı kaydı olarak düşmeli; mesajlaşma kanalındaki kişi de aynı kayda bağlanmalı. Mesaj kanallarını tek kutuda toplamayı çok kanallı gelen kutusu rehberinde anlattık.

CRM seçerken sorulacak beş soru

1. 01
   Ekibim bunu gerçekten kullanır mı? En güçlü CRM, kimsenin açmadığı CRM'dir. Basitlik, özellik listesinden önemlidir.
2. 02
   Müşteri kaydı diğer işlerimle ortak mı? Satış sonrası randevu, sipariş, fatura başka bir programdaysa müşteri iki yerde iki farklı kişi olur.
3. 03
   Formlar ve mesajlar kendiliğinden düşüyor mu?
4. 04
   Kim neyi görebiliyor? Her satış temsilcisi yalnız kendi adaylarını mı görmeli? Yönetici hepsini mi?
5. 05
   Verimi dışa aktarabiliyor muyum? Bir gün sistemi değiştirirsen müşteri listen seninle gelmeli.

Excel'den bir CRM'e geçiş planlıyorsan Excel'den iş yazılımına geçiş rehberimiz sana adım adım yol gösterir.

Teklif ve sonrası

Satış aşamalarından biri neredeyse her zaman tekliftir. Teklifin CRM kaydına bağlı olması, "bu müşteriye ne teklif ettik, ne zaman, kabul etti mi?" sorusunu tek yerde cevaplar. Teklifin nasıl hazırlanacağını ve takip edileceğini fiyat teklifi rehberinde anlattık.

Örnek: bir emlak ofisinde bir hafta

Üç danışmanı olan bir emlak ofisi düşünelim. Haftada yaklaşık 40 yeni müşteri adayı geliyor: ilan sitelerinden aramalar, Instagram mesajları, web sitesindeki form ve tavsiyeler.

Pazartesi sabahı danışmanlar ilk olarak "bugün takibi olanlar" listesine bakıyor. Mehmet'in listesinde dokuz kişi var: üçü geçen hafta ev gezdi, geri bildirim bekleniyor; dördü yeni, ilk aranacak; ikisi teklif aşamasında.

Gün içinde her aramanın sonucu ve notu kaydediliyor. Ulaşılamayan adaylar için ertesi gün yeni bir takip tarihi veriliyor. İlgilenmeyen adaylar kayıp nedeniyle kapatılıyor.

Çarşamba ofis yöneticisi "yedi gündür dokunulmayan adaylar" listesine bakıyor; listede beş kişi var. İkisi tatildeki bir danışmanın adayları; başka bir danışmana atanıyor.

Cuma haftalık kısa toplantıda üç sayı konuşuluyor: yeni aday sayısı, gezilen mülk sayısı ve kazanılan ya da kaybedilen işler. Bir aylık veride Instagram'dan gelen adayların çoğunun "bütçe uymadı" nedeniyle kaybedildiği görülüyor; ofis Instagram'da fiyat aralığını ilanlarda açıkça yazmaya karar veriyor.

Sık yapılan hatalar

1. 01
   Çok fazla aşama. On iki aşamalı bir süreç güncellenmez. Az ve net aşama kullan.
2. 02
   Takip tarihi olmayan kayıtlar. Tarihsiz kayıt unutulur.
3. 03
   Notları kişisel defterde tutmak. Danışman izne çıktığında bilgi de izne çıkar.
4. 04
   Kayıp nedenini boş bırakmak. Neden kaybettiğini bilmeyen işletme aynı nedenle kaybetmeye devam eder.
5. 05
   Herkese her kaydı göstermek. Yetkiler rol bazlı olmalı.

Era'da satış ve müşteri adayı

Era'nın Satış modülü bu yazıdaki düzeni taşır: müşteri adayı açılır, aşamalar arasında taşınır, bir kişiye atanır; her arama sonucu ve notuyla kaydedilir. Aşamalar, adayın kaynağı, arama sonuçları ve kayıp nedenleri senin işine göre tanımlanır. Bir süredir dokunulmayan adaylar işaretlenir. Sana müşteri gönderen iş ortakları ayrı tutulur ve her biri kendi raporunu bir bağlantıdan görebilir.

Aday satışa döndüğünde aynı kişi tek bir Müşteri kaydına bağlanır; randevular, siparişler ve faturalar bu kaydı kullanır. Formlar ile web sitesinden gelen cevaplar doğrudan müşteri adayı olarak düşer. Teklifler PDF ve müşterinin kabul ya da red edebileceği bir bağlantıyla gönderilir. Gelen kutusu'ndaki konuşmalar aynı kişiye bağlanır.

Era'ya sohbetten de sorabilirsin: "Bu hafta takibi gelen adayları göster", "Geçen ay Instagram'dan gelen adayların kaçı satışa döndü?" Cevaplar senin yetkinle gelir: kendi adaylarını görme yetkisi olan bir satış temsilcisi, başkasının adaylarını sohbetten de göremez. Emlak ofisleri ve profesyonel hizmetler sayfalarımızda bu düzeni sektöre göre görebilirsin.

Başlangıç planı

1. 01
   Aşamalarını yaz (en fazla altı).
2. 02
   Kayıp nedenlerini ve kaynakları tanımla.
3. 03
   Mevcut adaylarını tek listede topla, her birine sorumlu ve takip tarihi ver.
4. 04
   Web sitesi formunu ve mesaj kanallarını bağla.
5. 05
   Her sabah "bugün takibi olanlar" ve "sessiz kalanlar" listesine bak.
6. 06
   Ay sonunda kaynak ve kayıp nedeni raporunu oku.