WhatsApp Business ile müşteri yönetimi: uygulamadan platforma

İki farklı ürün: uygulama ve platform

"WhatsApp Business" adı iki ayrı ürün için kullanılır ve karar vermeden önce farkı bilmek gerekir.

WhatsApp Business uygulaması telefonuna indirdiğin ücretsiz uygulamadır. İşletme profili, katalog, hızlı yanıtlar, etiketler, karşılama ve uzakta mesajları sunar. Tek bir numarayla çalışır; birkaç cihazı bağlayarak ekipten başkalarının da yazmasına izin verebilirsin. Küçük bir dükkân için çoğu zaman yeterlidir.

WhatsApp Business Platform (eskiden "API" denirdi) ise yazılımların WhatsApp'a bağlanmasını sağlayan altyapıdır. Telefonda bir uygulama yoktur; mesajlar bir yazılımın içinden gönderilir ve alınır. Ekip olarak çalışmak, randevu hatırlatması gibi otomatik mesajlar göndermek ve yazışmaları müşteri kaydına bağlamak için gerekir. Mesaj başına ücretlendirme Meta tarafından yapılır ve kurallar Meta'nın belgelerinde yazar.

24 saat kuralını anla

Platformda en önemli kural müşteri hizmeti penceresidir: müşteri sana yazdığında 24 saatlik bir pencere açılır. Bu süre içinde istediğin metni serbestçe yazabilirsin. Pencere kapandıktan sonra müşteriye ancak Meta'nın önceden onayladığı şablon mesajlarla yazabilirsin.

Pratikte bu şu anlama gelir:

• Müşterinin sorusuna 24 saat içinde cevap ver; hem iyi hizmettir hem serbest yazmanı sağlar.
• Randevu hatırlatması, sipariş kargoda bildirimi, ödeme hatırlatması gibi işletmenin başlattığı mesajlar için şablon hazırla.
• Şablonlar kategorilere ayrılır (örneğin hizmet bildirimleri ve pazarlama). Pazarlama şablonu göndermek için müşterinin ticari ileti onayı da gerekir.

İyi bir şablon nasıl yazılır?

Şablon kısa, tek amaçlı ve değişkenleri belli olmalı:

Şablonda "son fırsat", "kaçırmayın" gibi pazarlama dili kullanırsan şablon pazarlama kategorisine girer ya da reddedilebilir.

Ekip olarak cevap vermek

Tek telefonda yürüyen WhatsApp'ın en büyük sorunu, kimin hangi müşteriye cevap verdiğinin belli olmamasıdır. Ekip büyüdüğünde şu kurallar işe yarar:

1. 01
   Her konuşmanın bir sahibi olsun. Gelen konuşma bir kişiye atanır; o kişi çözene kadar sahibidir.
2. 02
   Durumları kullan: açık, beklemede, çözüldü. Çözülen konuşma listeden düşer, müşteri yeniden yazarsa açılır.
3. 03
   Hazır cevapları paylaş: adres, çalışma saatleri, fiyat listesi, iade koşulları. Herkes aynı doğru bilgiyi verir.
4. 04
   İç notları ayır: "Bu müşteri geçen ay iade etmişti" gibi notlar müşteriye değil ekibe yazılır.
5. 05
   Mesai dışını tanımla: Mesai dışında gelen mesaja otomatik bir cevap ver ve ertesi sabah ilk iş bunlara bak.

Konuşmayı müşteri kaydına bağla

WhatsApp yazışması bir müşteri kaydına bağlanmadığında, aynı müşteri telefonda, Instagram'da ve dükkânda üç farklı kişi gibi görünür. Bağlandığında ise ekip üyesi konuşmayı açtığında müşterinin son siparişini, randevusunu ve açık bakiyesini yanında görür. Bu, "siparişim nerede" sorusunu aramadan cevaplamanın tek yoludur.

Birden fazla kanalı tek kutuda toplamak istiyorsan çok kanallı gelen kutusu rehberimize bak.

Kampanya göndermeden önce

WhatsApp'tan toplu kampanya göndermek cazip görünür. Ama Türkiye'de ticari elektronik ileti için alıcının önceden onayı gerekir ve bu onayların İleti Yönetim Sistemi'ne (İYS) kaydedilmesi zorunludur. Ayrıca Meta da pazarlama mesajları için müşterinin WhatsApp'tan mesaj almayı kabul etmiş olmasını ister. Kuralları ticari ileti ve İYS rehberinde anlattık.

Bağlantı oluşturucu ile kolay başlangıç

Web sitende, Instagram profilinde ya da bir QR kodda müşterinin sana tek dokunuşla yazmasını sağlamak için wa.me bağlantısı kullanılır. Hazır bir karşılama metniyle birlikte bağlantıyı WhatsApp bağlantı oluşturucu ile hazırlayabilirsin.

Sık yapılan hatalar

1. 01
   Kişisel numarayı işletme numarası olarak kullanmak. Çalışan işten ayrıldığında müşteri yazışmaları onunla gider. İşletmenin numarası işletmenin olmalı.
2. 02
   Her müşteriye aynı anda toplu mesaj atmak. Onaysız toplu mesaj hem yasal risk taşır hem de numaranın kullanıcılar tarafından engellenmesine ve şikâyet edilmesine yol açabilir.
3. 03
   Mesai dışında cevapsız bırakmak. Kısa bir otomatik mesaj ("Mesajını aldık, sabah 9'da döneceğiz") müşterinin beklentisini yönetir.
4. 04
   Sesli mesajla iş konuşmak. Sesli mesajlar aranamaz ve ekipten bir başkası tarafından hızlıca okunamaz. Fiyat, adres ve tarih gibi bilgileri yazıyla ver.
5. 05
   Konuşmayı müşteri kaydına bağlamamak. "Geçen ay ne sipariş etmişti?" sorusunun cevabı yazışmanın içinde kaybolur.

Örnek: bir kozmetik mağazasının WhatsApp düzeni

İki şubesi ve bir online mağazası olan bir kozmetik dükkânı düşünelim. Günde ortalama 60–80 WhatsApp mesajı geliyor: ürün stok sorusu, fiyat, sipariş durumu, iade ve randevulu cilt bakımı.

İlk adımda mesajlar konulara göre ayrılıyor: stok ve ürün soruları satış danışmanlarına, sipariş ve iade soruları online mağaza sorumlusuna, cilt bakımı randevuları güzellik uzmanına atanıyor. Her konunun hazır cevapları yazılıyor: kargo süresi, iade koşulları, şube adresleri, cilt bakımı fiyatları.

İkinci adımda bildirimler şablona dönüştürülüyor: "siparişiniz kargoda", "randevunuz yarın", "iade talebiniz alındı". Bu mesajlar artık elle yazılmıyor, sipariş ve randevu durumu değiştiğinde gidiyor.

Üçüncü adımda kampanya listesi ayrılıyor: yalnız kampanya onayı veren müşteriler pazarlama mesajı alıyor; onay mağazada bir QR kod ve online mağazada işaretlenmemiş bir kutuyla toplanıyor. Bir ay sonra en çok sorulan beş soru ürün sayfalarına ekleniyor ve mesaj sayısı düşüyor.

Era'da WhatsApp

Era'da WhatsApp, Gelen kutusu modülüne bir kanal olarak bağlanır. Bağlandığında:

• Gelen her konuşma tek kutuda, Instagram, Messenger, Telegram ve e-postayla birlikte görünür.
• Konuşmalar kişilere ya da ekiplere atanır, yönlendirme kurallarıyla otomatik dağıtılır, çözülür, ertelenir, öncelik alır.
• Hazır cevaplar ve iç notlar kullanılır; mesaj çevrilebilir.
• WhatsApp şablonları Era'ya eşitlenir.
• Konuşma, aynı kişinin Müşteri kaydına bağlanır.

Randevular modülünün hatırlatmaları ve Kampanyalar modülünün WhatsApp kampanyaları da bu kanalı kullanır; kampanyalarda abonelikten çıkma listesi tutulur. Sesli asistan modülüyle WhatsApp aramalarına Era'nın cevap vermesi de mümkündür; arama kaydı gelen kutusuna düşer.

Sohbetten de çalışır: "Dünden beri cevapsız kalan WhatsApp konuşmalarını göster" ya da "Bu müşteriye kargo bilgisini yaz" dediğinde Era, senin yetkinle gelen kutusunda iş görür. Güzellik ve bakım ve perakende sayfalarımızda WhatsApp'ın günlük işe nasıl oturduğunu görebilirsin.

Başlangıç kontrol listesi

1. 01
   Uygulamada mı kalacaksın, platforma mı geçeceksin? Ekip ve otomasyon ihtiyacına göre karar ver.
2. 02
   İşletme profilini doldur: adres, saatler, web sitesi, kısa açıklama.
3. 03
   Beş hazır cevap yaz: adres, saatler, fiyat, iade, ödeme yöntemleri.
4. 04
   Mesai dışı otomatik cevabını hazırla.
5. 05
   Hatırlatma ve bildirim şablonlarını yaz, onaya gönder.
6. 06
   Pazarlama mesajı için onay toplama yolunu kur ve İYS kaydını yap.
7. 07
   wa.me bağlantını sitene, Instagram'a ve Google İşletme Profili'ne ekle.