Ticari elektronik ileti ve İYS: SMS, e-posta ve WhatsApp kampanyası göndermeden önce

Ticari elektronik ileti nedir?

6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, ticari amaçla telefon, çağrı merkezi, faks, otomatik arama makinesi, kısa mesaj ve e-posta gibi elektronik araçlarla gönderilen iletileri düzenler. Bir ürünü ya da hizmeti tanıtmak, satışını artırmak, işletmeyi hatırlatmak amacı taşıyan mesajlar bu kapsamdadır: indirim duyurusu, yeni ürün haberi, kampanya kuponu, "sizi özledik" mesajı.

Temel kural: alıcının önceden onayı olmadan ticari elektronik ileti gönderilemez.

Bilgilendirme mesajı ile ticari ileti farkı

Her mesaj ticari ileti değildir. Müşteriyle aranızdaki bir işleme ya da ilişkiye dair bilgilendirme mesajları onay gerektirmez. Örnekler:

Son örnek önemli: bilgilendirme mesajına bir kampanya cümlesi eklemek, mesajı ticari iletiye çevirir. Hatırlatmalarını sade tut.

Onay nasıl alınır?

Onay yazılı olarak ya da her türlü elektronik iletişim aracıyla alınabilir. Uygulamada en yaygın yollar:

• Web sitesindeki üyelik ya da iletişim formunda işaretlenmemiş bir onay kutusu,
• Dükkânda doldurulan bir form,
• Mağaza içindeki bir QR kodla açılan onay sayfası,
• Müşterinin bir anahtar kelimeyle kısa numaraya mesaj göndermesi.

Onay metni şunları açıkça söylemeli: hangi işletme, hangi kanaldan (SMS, e-posta, arama), ne tür mesajlar gönderecek. "Kampanya ve duyurulardan SMS ve e-posta ile haberdar olmak istiyorum" gibi.

İYS nedir, neden gerekli?

İleti Yönetim Sistemi (İYS), Ticaret Bakanlığı'nın yetkilendirmesiyle kurulan ve ticari ileti onaylarının kaydedildiği ulusal sistemdir. Ticari ileti gönderen hizmet sağlayıcıların İYS'ye kaydolması ve aldıkları onayları sisteme yüklemesi gerekir. Alıcılar da İYS üzerinden hangi işletmeye hangi kanaldan onay verdiklerini görebilir ve onaylarını geri alabilir.

İYS'nin pratik sonucu şudur: İYS'de kaydı bulunmayan bir onaya dayanarak ileti göndermek risklidir. SMS ve e-posta gönderim hizmeti veren firmaların çoğu, gönderimden önce alıcının İYS'deki durumunu kontrol eder.

Kayıt adımları

1. 01
   İYS'nin sitesinden hizmet sağlayıcı olarak başvur.
2. 02
   Mevcut onaylarını sisteme yükle (hangi kanal, ne zaman, hangi kaynaktan).
3. 03
   Yeni aldığın her onayı İYS'ye ilet; bunu gönderim yaptığın yazılımın ya da firmanın entegrasyonu üzerinden yapmak en pratik yoldur.
4. 04
   Gönderim öncesinde alıcının İYS'deki güncel durumunu kontrol et.

Ret hakkı

Alıcı, onay verdikten sonra her zaman, gerekçe göstermeden ret bildiriminde bulunabilir. Her ticari iletide alıcının kolayca ve ücretsiz ret bildirebileceği bir yol bulunmalıdır: SMS'te ret için bir kısa kod ya da anahtar kelime, e-postada "abonelikten çık" bağlantısı.

Ret bildirimi aldığında gönderimi durdurman gerekir; yönetmelik bunun için kısa bir süre tanır. Ret bildirimini İYS'ye de yansıt.

Esnaf ve tacirlere gönderim

Yönetmelik, esnaf ve tacirlere önceden onay alınmadan ticari elektronik ileti gönderilebileceğini düzenler; ancak alıcı ret bildiriminde bulunursa gönderim durdurulur. Bu kural bireysel tüketicileri kapsamaz. Toptancı ya da işletmelere satış yapan bir firman varsa bu ayrımı müşteri kaydında tut.

Mesajın içeriği

Ticari ileti, gönderenin kim olduğunu açıkça göstermeli:

• SMS'te işletmenin adı ya da marka adı,
• E-postada gönderen adı, iletişim bilgisi ve ret bağlantısı,
• Kampanya koşulları varsa (son tarih, geçerli ürünler) açıkça.

WhatsApp üzerinden pazarlama mesajı gönderirken bu kurallara ek olarak Meta'nın kendi politikaları da geçerlidir. Ayrıntılar WhatsApp Business rehberinde.

Sık yapılan hatalar

1. 01
   Randevu hatırlatmasına kampanya cümlesi eklemek.
2. 02
   Fuarda toplanan kartvizitlere doğrudan kampanya SMS'i göndermek.
3. 03
   Onayı alıp İYS'ye kaydetmeyi unutmak.
4. 04
   Ret bildirimini işlememek ya da geç işlemek.
5. 05
   Başka bir firmadan satın alınan listeye ileti göndermek.
6. 06
   Onay kanalını karıştırmak: e-posta için alınan onayla SMS göndermek.

KVKK ile ilişkisi

Ticari ileti onayı ile KVKK kapsamındaki açık rıza ayrı kavramlardır ama aynı formda birlikte alınabilir. Pazarlama amaçlı veri işleme için aydınlatma metninde bu amacı ayrıca belirt. Kapsamlı bir çerçeve için KVKK rehberimize bak.

Örnek: bir restoranın onay toplama düzeni

Bir restoran düşünelim: özel günlerde menü duyurusu, haftalık kampanya ve doğum günü indirimi göndermek istiyor. Elinde yıllar içinde biriken 2.000 telefon numarası var, ama bu numaraların kaçının pazarlama onayı verdiği belli değil.

Yapılanlar:

1. 01
   Eski listeye toplu kampanya gönderilmiyor. Onayı kayıtlı olmayan numaralar ayrılıyor.
2. 02
   Masalara ve kasaya bir QR kod konuluyor: "Kampanyalarımızdan SMS ile haberdar olmak ister misiniz?" Kod, kısa bir form açıyor; kutu işaretlenmemiş geliyor.
3. 03
   Online rezervasyon formuna aynı onay kutusu ekleniyor.
4. 04
   Toplanan onaylar, SMS sağlayıcısının entegrasyonuyla İYS'ye bildiriliyor.
5. 05
   Rezervasyon onayı ve hatırlatması gibi bilgilendirme mesajları, kampanyalardan ayrı tutuluyor ve içlerine kampanya cümlesi eklenmiyor.
6. 06
   Her kampanya SMS'inde ret için bir kısa kod bulunuyor; gelen retler aynı gün işleniyor.

Üç ay sonra liste daha küçük ama daha değerli: mesaj alanların hepsi almak istediğini söylemiş kişiler. Şikâyet riski düşüyor, kampanyaların geri dönüşü daha net ölçülüyor.

Mesaj sıklığı

Onay almak, her gün mesaj gönderme izni değildir. Çok sık mesaj, ret bildirimlerini artırır. Küçük işletmeler için haftada bir ya da iki haftada bir gönderim genelde yeterlidir; özel günlerde (bayram, yılbaşı) bir ek mesaj eklenebilir. Hangi sıklığın işletmen için doğru olduğunu, her kampanyadan sonraki ret sayısına bakarak anlayabilirsin.

Era'da kampanya ve onay

Era'nın Kampanyalar modülü e-posta, SMS ve WhatsApp kampanyalarını hedef kitleyle birlikte hazırlar, test gönderir, zamanlar ya da hemen gönderir; açılma ve tıklamaları gösterir. Abonelikten çıkma listesi modülün parçasıdır: bir adres listeden çıktığında kampanya mesajları ona gitmez; müşteri kendisi de kampanya mesajlarını kapatıp tekrar açabilir.

Onaylar Müşteri kaydında ve Formlar üzerinden toplanır. Randevu hatırlatması ve sipariş bildirimi gibi bilgilendirme mesajları ise kampanyalardan ayrı akışlardan gider; böylece iki tür mesaj birbirine karışmaz.

Sohbetten de çalışır: "Son 90 günde gelmeyen ve kampanya onayı olan müşterilere bir geri dönüş kampanyası taslağı hazırla" dediğinde Era hedef kitleyi ve taslağı hazırlar; göndermeden önce senin onayını bekler. Hediye kartı ve indirim kodu rehberimizde geri kazanma kampanyalarının içeriğini anlattık.

Kontrol listesi

1. 01
   Gönderdiğin mesaj bilgilendirme mi, ticari ileti mi?
2. 02
   Alıcının bu kanal için onayı var mı ve İYS'de kayıtlı mı?
3. 03
   Mesajda gönderen açıkça belli mi?
4. 04
   Ret yolu kolay ve ücretsiz mi?
5. 05
   Ret bildirimleri zamanında işleniyor mu?