Yerinde servis ekibi nasıl yönetilir? Tesisatçı, elektrikçi ve teknik servisler için rehber

Saha işinin tipik sorunları

Saha ekibi olan bir işletmede günün akışı genelde şöyledir: müşteri arar, ofis bir kâğıda yazar, usta WhatsApp grubundan adresi alır, işi bitirir, fotoğrafı gruba atar, ödemeyi nakit alır, akşam ofise "tamam" der. Bu akışta şunlar kaybolur:

• Hangi işin hangi ustada olduğu,
• Müşteriye ne zaman varılacağı,
• İşin gerçekten bitip bitmediği ve nasıl bittiği,
• Kullanılan malzeme,
• Alınan ödeme.

Sonuç: aynı müşteri "usta gelecek miydi?" diye iki kez arar, garanti kapsamındaki bir işte önceki ziyaretin fotoğrafı bulunamaz, ay sonunda kasa ile yapılan işler tutmaz.

Akışı beş adıma indir

1. Talep ve iş emri

Her talep bir iş emrine dönüşür. İş emrinde:

• Müşteri adı, telefonu ve adresi (kat, daire, kapı kodu dahil),
• Sorunun tanımı ve müşterinin gönderdiği fotoğraf,
• Öncelik (acil arıza mı, planlı bakım mı),
• Tahmini süre ve gerekli beceri (elektrik, doğalgaz, klima)

bulunur. Müşteri aynı kişiyse geçmiş ziyaretleri iş emrinin yanında görünmeli; "geçen ay kombiyi değiştirmiştik" bilgisi teşhisi hızlandırır.

2. Planlama ve atama

İşi doğru kişiye ve doğru saate ver. Atamada bakılacaklar:

• Ustanın becerisi (her usta her işi yapmaz),
• O günkü diğer işleri ve semtleri,
• Malzeme ve alet ihtiyacı.

Aynı semtteki işleri aynı ustaya arka arkaya vermek, yolda geçen zamanı belirgin şekilde azaltır. Müşteriye kesin saat yerine zaman aralığı vermek (10.00–12.00 gibi) hem gerçekçi hem güvenlidir.

3. Yola çıkış ve varış

Müşteriyi en çok rahatsız eden şey belirsizliktir. Usta yola çıktığında müşteriye kısa bir bildirim gönder: "Ustamız Murat Bey yola çıktı, yaklaşık 30 dakika içinde orada olacak." Varışta usta işi "başladı" olarak işaretlesin; ofis kimin nerede olduğunu buradan görür.

4. İşi kapatma: fotoğraf, not, imza

İş bitince usta şunları kaydeder:

1. 01
   Yapılan iş: Kısa ve net bir not.
2. 02
   Kullanılan malzeme: Hangi parça, kaç adet.
3. 03
   Önce ve sonra fotoğrafı: Garanti, itiraz ve sonraki ziyaret için.
4. 04
   Müşteri imzası: İşin teslim alındığını gösterir.

Fotoğraf ve imza, aylar sonra gelen "o iş düzgün yapılmamıştı" itirazında en güçlü kanıttır.

5. Tahsilat ve fatura

Sahada alınan ödeme aynı anda kayda geçmeli: tutar, yöntem (nakit, kart, havale), kim aldı. Ödeme alınmadan çıkılan işler "tahsil edilecek" olarak işaretlenmeli. Fatura iş emrinden düzenlenmeli; kalemler yeniden yazılmamalı.

Büyük işlerde (tesisat yenileme, klima montajı) önce teklif verilir. Teklifin hazırlanmasını fiyat teklifi rehberinde, tahsilat ve taksit takibini ön muhasebe rehberinde anlattık.

Ekip ile ilgili kurallar

• Her ustanın kendi hesabı olsun. Ortak telefon ya da ortak şifre, kimin ne yaptığını belirsizleştirir.
• Usta yalnız kendi işlerini görsün. Bütün müşteri listesine erişim gerekmez; KVKK açısından da doğru olan budur (KVKK rehberi).
• İş değişikliği kayıtlı olsun. "Murat yetişemedi, Ali'ye verdik" bilgisi iş emrinde görünmeli.
• Gün sonu kontrolü: Açık kalan iş emri, tahsil edilmemiş iş, eksik fotoğraf.

Bakım sözleşmeleri ve tekrar eden işler

Klima bakımı, asansör bakımı, haşere kontrolü, periyodik temizlik gibi tekrar eden işler, saha işletmelerinin en düzenli gelir kaynağıdır. Bunları her dönem elle planlamak yerine sözleşme olarak tanımla: hangi müşteriye, hangi sıklıkla, hangi iş. Dönemi gelen bakım kendiliğinden iş emrine dönüşsün. Tekrarlayan ödemeyi üyelik ve abonelik rehberinde anlattık.

Ölçmen gerekenler

1. 01
   İlk seferde çözüm oranı: İşlerin yüzde kaçı tek ziyarette bitti? Düşükse malzeme ve teşhis aşamasına bak.
2. 02
   Varış süresi: Acil işlerde talepten varışa kadar geçen süre.
3. 03
   Usta başına günlük iş sayısı.
4. 04
   Tahsil edilmemiş iş tutarı.
5. 05
   Tekrar ziyaret nedenleri: Aynı adrese aynı sorun için kısa sürede ikinci kez gidiliyorsa bir şey eksik demektir.

Örnek: bir klima servisinin yaz günü

Dört teknisyeni olan bir klima servisi düşünelim. Yazın en yoğun günlerinde günde 30'a yakın talep geliyor: arıza, montaj, periyodik bakım.

Sabah 08.30: Ofis gece gelen talepleri iş emrine çeviriyor. Arızalar "acil", bakımlar "planlı" olarak işaretleniyor. Montajlar için önceden verilmiş teklifler iş emrine bağlanıyor.

Planlama: Teknisyenler semtlere göre bölünmüş. Ali Anadolu yakasının kuzeyine, Burak güneyine bakıyor. Montaj işleri iki kişilik ekiplere veriliyor. Her teknisyenin gününde öğleden sonra bir acil iş boşluğu var.

Gün içinde: Teknisyen yola çıktığında müşteriye "teknisyenimiz yola çıktı" mesajı gidiyor. Teknisyen işe başlayınca iş emrini "başladı" yapıyor. İş bitince önce ve sonra fotoğrafı, kullanılan gaz ve parça, müşteri imzası ve tahsilat kaydediliyor.

Değişiklik: Öğleden sonra Burak'ın bir montajı beklenenden uzun sürüyor. Ofis, Burak'ın sıradaki arızasını Ali'ye aktarıyor; müşteriye yeni zaman aralığı bildiriliyor.

Akşam 18.30: Gün sonu kontrolünde iki iş emri açık kalmış: birinde parça bekleniyor, diğerinde müşteri evde değilmiş. İkisi için ertesi gün planlanıyor. Tahsil edilmemiş bir iş var; müşteri ertesi gün havale yapacak, hatırlatma tarihi giriliyor.

Bu düzende akşam "kim nereye gitti, ne yaptı, ne aldı" sorusu için kimseyi aramak gerekmiyor.

Sık yapılan hatalar

1. 01
   Adres bilgisini eksik almak. Kat, daire, kapı kodu ve otopark bilgisi eksikse teknisyen kapıda zaman kaybeder.
2. 02
   Acil işe yer bırakmamak.
3. 03
   Fotoğrafı teknisyenin telefonunda bırakmak.
4. 04
   Sahada alınan nakdi gün sonuna bırakmak.

Era'da yerinde servis

Era'nın Yerinde hizmet modülü müşterinin adresinde verilen hizmeti tutar: kim gidiyor, ne zaman varıyor, imza ve fotoğraf. Bir ziyaret oluşturulur ve bir ekip üyesine gönderilir; gerekirse başka birine aktarılır, güncellenir, imza ve fotoğrafla bitirilir ya da iptal edilir.

Ziyaretin zamanı Randevular ve ekip üyelerinin müsaitliğiyle planlanır; müşteri tek Müşteri kaydına bağlıdır, geçmiş ziyaretleri ve faturaları orada görünür. Büyük işler için Teklifler, iş sonrası için Faturalar ve Finans aynı kaydı kullanır.

Era üyelerin yetkileriyle çalışır: bir ekip üyesi kendisine verilen işleri görür ve kapatır; yetkisi olmayan kayıtlar ona görünmez. Sohbetten de sorabilirsin: "Bugün kapatılmamış ziyaretler hangileri?" ya da "Bu adrese son altı ayda kaç kez gidildi?" Ev ve saha hizmetleri sayfamızda tesisatçı, elektrikçi ve temizlik şirketleri için hazır kurulumları görebilirsin.

Başlangıç planı

1. 01
   İş emrinin alanlarını belirle.
2. 02
   Ustaların becerilerini ve çalışma saatlerini gir.
3. 03
   Yola çıkış ve varış bildirimini kur.
4. 04
   İş kapatmada fotoğraf ve imzayı zorunlu yap.
5. 05
   Sahada alınan ödemeyi aynı anda kaydetmeyi alışkanlık hâline getir.
6. 06
   Tekrar eden bakım işlerini sözleşme olarak tanımla.
7. 07
   Ay sonunda ilk seferde çözüm oranına bak.